Intraprzedsiębiorczość

8 problemów komunikacji w biznesie

Przedsiębiorstwo można porównać do naturalnego ekosystemu. Układu organizmów żywych i środowiska nieożywionego oraz łączących te elementy sieci różnorodnych, wzajemnych relacji, w którym obserwowany jest nieustanny przepływ materii i energii. Układ taki jest wypełniony synergią. Układ, w którym wartość całkowita przewyższa znacząco sumy jej części. Patrząc na biznes w taki przyrodniczy sposób łatwo zrozumieć jak istotna jest komunikacja. Jak jeden organizm jest w niewidoczny sposób nierozerwalnie powiązany z drugim. Jak każda komunikacyjna dysfunkcja może zaburzyć homeostazę całego układu i stać się początkiem dla nowych odmian i podgatunków problemów.

Problem 1. Barokowa ornamentyka, czyli przerost formy nad treścią

Komunikat, aby był zrozumiały i został zinterpretowany przez naszego odbiorcę, tak, jak nam na tym zależy powinien być przejrzysty, klarowny i jednoznaczny. Dlatego też rezolutny inicjator rozmowy unika dygresji i osaczania odbiorcy nadmiernie rozbudowanym wstępem, a kieruje się raczej ku strategicznemu przesłaniu przy wykorzystaniu jedynie najbardziej esencjonalnej treści. Ponadto, rozmowa to dialogi nie monologi. To kontrolowanie, czy nasz odbiorca podąża za naszym tokiem rozumowania. Sprytna interakcja. Mądre pytania. Wnikliwa obserwacja. A tymczasem jak w baroku. Bogate zdobnictwo, ukryta symbolika i okazałe pod względem architektonicznym konstrukcje słowne. Nasz przekaz to nie kwiecisty sonet, gdzie rola odbiorcy sprowadza się jedynie do analizy i dekompozycji utworu lirycznego. Do zachwytu nad napuszonym językiem i zastosowanymi środkami stylistycznymi. Nie można zapomnieć, że język biznesu, to język użytkowy, pragmatyczny i syntetyczny. Struktura wypowiedzi ujawnia dyscyplinę biznesowego myślenia. Liczy się cel, którym jest właściwe zrozumienie i zinterpretowanie przekazu, a które to przełoży się na akcję i działanie. Architekci mają nawet swoją maksymę, która idealnie komponuje się w tym miejscu, a mianowicie forma jest następstwem funkcji.

Problem 2. Wypukłe zwierciadło, czyli zmanipulowany lub zawoalowany przekaz

W biznesie zdarza się także wpaść na osoby, które cechuje manipulacyjny styl komunikacji. Wszelkie niedomówienia, czy też zastosowanie wyrazów o niedookreślonym znaczeniu, nasze domysły, a ich aluzje nie służą obiektywnej ocenie sytuacji. I oczywiście stosownej reakcji. Funkcjonują dwa równoległe światy — świat treści jawnej i świat treści ukrytej. A w mętnej wodzie nikt nie może się przejrzeć i dostrzec swojego odbicia. To irytujące, gdy z rozmowy nie można wyprowadzić bezpośredniego przekazu. U rozmówcy włączają się funkcje obronne. Następuje hamowanie akcji. Reakcja obronna jest niewspółmierna lub niewspółczesna. Przebiegły manipulant wywołuje u rozmówcy poczucie dyskomfortu, nieufności i podejrzliwości, niechęć a nawet awersję. Uwikłany w taką grę rozmówca nie ma świadomości co do rzeczywistych intencji i autentycznej treści komunikatu. Frustrujące!

Problem 3. Najpierw rozpędzimy ten parowiec, a kapitana znajdziemy później

Są osoby, które uwielbiają się spotykać. Rano na modne śniadania biznesowe, brunch’e, w południe na lunch’e, wieczorem na kolacyjki, koktajle. Nie opuszczą żadnej gastronomicznej okazji opakowanej w biznesowe pudełko. Czasem z takich spotkań coś wynika, rzadko są zwieńczone ekwiwalentnym dziełem, jednak najczęściej to czysta kurtuazja. Co do zasady natomiast to strata czasu. To w porządku, jeżeli zdajesz sobie sprawę i świadomie się na to godzisz. Gorzej jeżeli jesteś w to uwikłany bezwolnie. Podobnie business meeting’i bez planu, struktury i celu, czyli bez tzw. „zaczynaj z wizją końca”. Każdy członek takiego zacnego gremium traci czas, czyli zasoby ludzkie są nieefektywnie wykorzystywane. A gdzie jest w tym wszystkim lider, osoba odpowiedzialna za projekt? Lidera nie ma, planu i struktury też nie, ale jest dynamika! Bo najpierw rozpędzimy ten parowiec, a kapitana znajdziemy później… To tak jak z kulą śniegową — z początku mała śnieżka, którą z entuzjazmem toczy się po śniegu, gdy osiągnie rozmiary gigantycznej kuli śniegowej, dotychczasowym, niewinnym uczestnikom zabawy pozostaje już tylko ucieczka — i na końcu nie ma chętnych do zabawy z masą i prędkością — bo nikt o zdrowych zmysłach nie stanie na wprost takiej rozpędzonej kuli. Na antypodycznym biegunie mamy natomiast — brak cyklicznych spotkań i zerową komunikację.

Problem 4. Falsyfikacja rzeczywistości zamiast transparentności

Brak szczerości, otwartości i autentycznej komunikacji, partnerskiej komunikacji, otwartej i efektywnej, dwukierunkowej jest deprymujący. Jak tańczące ćmy, które choć obcują ze światłem, zginą a nigdy nie poznają jego istoty. Pracownik pomijany w komunikacji nie identyfikuje się z organizacją. Nie wykształci też w sobie lojalności do pracodawcy. Pracowników interesuje kierunek, w którym zmierza firma. Krótko i długoterminowe cele przełożonego, poszczególnych działów i całej organizacji. Cała żyjąca i zmieniająca się w czasie systematyka i taksonomia organizacji. Liczby i cyfry. Plany. A także prozaiczne, kompletne dane kontaktowe wszystkich współpracowników. Pracownicy chcą się angażować. To nasza wewnętrzna potrzeba przynależności do wspólnoty, nasz XXI wieczny trybalizm.

XXI wieku trendem jest totalna transparentność — a to oznacza, że każda biznesowa struktura formalna (tj. przedsiębiorstwo) i część tej struktury (tj. człowiek — pracownik lub zarządzający) muszą być przygotowani, że każdy akt w postaci słów, czy działań może zostać upubliczniony społeczeństwu. I nie dotyczy to tylko i wyłącznie aspektu tzw. sygnalistów. Ponadto, organizacje są poddane presji pełnej transparentności ze strony pracowników — ludzie chcą wiedzieć jakie działania i decyzje są podejmowane w perspektywie krótkofalowej i długofalowej w ekosystemie organizacyjnym w którym zgodzili się pracować, i który de facto tworzą oraz jak te akty przekładają się na ich sytuację. Mało tego, transparentność dotyczy także w coraz większym zakresie wynagrodzeń, choć skostniałe powszechnie obowiązujące przepisy wciąż jeszcze stanowią inaczej. A tymczasem brakuje komunikatów podawanych we właściwym czasie — nierzadko stawia się pracowników przed faktem dokonanym. To pokazuje tylko jak mizerna jest kultura organizacyjna i jej rachityczne wartości. A gdzie w tym wszystkim misja? Zasada jest prosta — to co nie stanowi tajemnicy przedsiębiorstwa, nie jest poufne, czy też chronione prawem jest publicznie udostępniane pracownikom.

Problem 5. Musztrowanie i wojskowy dryl, czyli najszybsza droga do szemrzących szwadronów niezadowolonych cieni

Pracownik nie jest tresowanym owczarkiem niemieckim wykonującym odruchowo komendy na sygnał gwizdka. Chce wiedzieć dlaczego coś się od niego wymaga, jaki jest nadrzędny cel jego pracy i co poprzez jego pracę organizacja chce osiągnąć. Chce dostrzec szerszy obraz, nawet jeżeli jest tylko korporacyjnym prostopadłościanem. Temu zaś nie sprzyja jednostronna komunikacja, którą cechuje bezwzględność, równoważniki zdań i agresywnie dynamiczne instrukcje „do it now”. Co więcej, niektórzy brną w tym stylu głęboko. Brak szacunku i zachowania zasad kultury osobistej, brak czasu na przyzwoitą komunikację, style porozumiewania się zahaczające o dyskryminację, szowinizm, seksizm. Człowiek jest podmiotem prawa, posiada niezbywalną, przyrodzoną godność i z tym wiąże się potrzeba traktowania i komunikowania się po ludzku — human to human. Bardzo niebezpieczne dla organizacji jest ignorowanie tego aspektu pracowniczej podmiotowości. Nawet generałów cechuje dobroć.

Problem 6. Zgoda na autonomiczne wyspy, niepodległe księstwa i piętrowe dwory z monopolem na informacje

Z szumem informacyjnym mamy do czynienia, kiedy jeden komunikat, z różnych źródeł przekazu przyjmuje różną formę, wówczas wzajemne oczekiwania stron co do rezultatów gdzieś się rozjeżdżają. Brak konsekwencji i chaos komunikacyjny to już tylko krok od drenażu wartościowego kapitału ludzkiego, nie bez wpływu na reputację firmy. Poza tym taka asymetria informacji cudownie sprzyja rozwojowi plotek i spekulacji. Bycie niedoinformowanym — to bycie ignorowanym. Bycie nic nieznaczącym wyrobnikiem. Bycie wykluczonym i celowo pomijanym w życiu firmy. To wszystko dzieje się w firmie, w której nie ma ducha i wykreowanej kultury współdzielenia się informacjami. A to jest dziś bardzo nienaturalne. Żyjemy bowiem w społeczeństwie informacyjnym, w dobie ekonomii współdzielenia się i pomijanie pracowników w komunikacji rodzi wiele negatywnych emocji. Wpływa na stosunek do pracy i pracodawcy. Zwłaszcza, gdy tylko uprzywilejowani mają monopol na informacje. I tak też powstają autonomiczne wyspy, niepodległe księstwa i piętrowe dwory z monopolem na informacje. Zbiorowości, czy też jednostki te reglamentują ważne informacje. Reglamentacja informacji to scheda po firmach i stylach zarządzania wyrosłych w dawnych latach, w systemie gospodarki centralnie sterowanej przechodzącej w kapitalizm. Taki stan może stać się zarzewiem wielu sytuacji kryzysowych. A nawet spowodować, że pracownik zacznie wierzyć w złe intencje kadry zarządzającej. Niemalże gotowym przepisem na potężny kryzys zaufania jest długotrwale zaniedbywana komunikacja wewnętrzna. Według badań Edelman Trust Barometer z 2017 roku wskaźnik zaufania do biznesu wynosi 40%, a wskaźnik zaufania do CEO 37%. Jest to najgorszy w historii wynik! Masowo nie ufamy! Bez dialogu nie można oczekiwać lojalności i zaufania.

Problem 7. Zapętlona spirala korpomowy

W korporacyjnej rzeczywistości jest jak w labiryncie Minotaura. Są niewinne ofiary (nowi, nieskażeni korporacyjnym językiem pracownicy), jest groźny i przerażający Minotaur (odrażająca korporacyjna hybryda językowa), jest i dobra Ariadna (nasz rodzimy język polski) i dzielny Tezeusz (czyli Ty, który na co dzień walczysz z korpomową i językowym niechlujstwem, bo walczysz, prawda?). Na każdym rogu czyhają pułapki językowe, bagatelizowanie problemu niedopasowania komunikacji do rzeczywistości i autentycznych odbiorców, huraoptymizm i propaganda sukcesu (wiwat sukces!). A na koniec pudrowanie trupa, czyli fuck-up’ów. Idiotyczne tłumaczenia korporacyjnych instrukcji z języka angielskiego, bez refleksji nad treścią i wydźwiękiem. Bez zastanowienia nad sposobem odebrania takiego tekstu przez rodzimego odbiorcę. A do tego nadęty formalizm, który sprzyja już tylko tworzeniu barier. To, co potrzebujemy w naszej codziennej pracy to personalizować nasze komunikaty i upraszczać język, którym się posługujemy i którym firma komunikuje się z klientem.

Problem 8. Niechlujstwo przychodzące i wychodzące, czyli czarna skrzynka poczty e-mail

Przeciętny pracownik korporacji otrzymuje ok. 40 sztuk korespondencji e-mail dziennie. Może się zdarzyć też tak, że zabraknie mu czasu na pracę i realizację naprawdę ważnych zadań, ponieważ musi czytać swoje e-maile, czytać e-maile w których jest DW, czytać cały korporacyjny SPAM, pisać i odpowiadać na e-maile. Jakość niektórych spośród otrzymywanych wiadomości przyprawia o ból głowy albo rozstrój żołądka. Co do zasady — komunikacja e-mail to komunikacja pisana na odwal. I to oględnie mówiąc. Bez szacunku dla czytającego. Roi się w niej, nie tylko od błędów ortograficznych i interpunkcyjnych (bo przecież praca w międzynarodowej korporacji wyłącza konieczność poprawnego formułowania swoich myśli w rodzimym, autochtonicznym języku), ale także pełno tutaj pleonazmów i tautologii oraz dużej ilości witam.

Podsumowanie

Nie przekształcajmy komunikacji w biznesie w wycieczkę do wesołego miasteczka. Owszem, znajdą się tam podekscytowani entuzjaści karuzeli, kolejki górskiej, diabelskiego młyna. Fanatycy zamku strachów i pożeracze cukrowej waty i popcornu. Miłośnicy beczki śmiechu, strzelnicy i gabinetu luster. Ale i wymiotujące dzieci, i znudzeniu rodzice.

Czy Ty także dostrzegasz opisane przeze mnie problemy komunikacji w biznesie? Napisz proszę w komentarzu, w jakiego rodzaju komunikacyjne problemy zdarzyło Ci się wpaść, albo z jakimi problemami najczęściej się spotykasz. A może masz propozycję nowych odmian? Śmiało!